Curso Competências para a Gestão do Atendimento Telefônico

O curso apresenta as principais competências para a utilização correta do telefone num contexto de trabalho.

4,8 ★ ★ ★ ★ ★ ★ (9 avaliações)
20 alunos
Iniciante
Criado por Francisco Manuel da Costa
Curso Competências para a Gestão do Atendimento Telefônico

O curso desenvolverá no aluno a capacidade de:

Reconhecer a importância do telefone no relacionamento com o cliente;
Saber identificar as situações em que se deve utilizar telefone para o relacionamento com o cliente;
Saber personalizar o atendimento telefónico;
Saber efectuar a recepção e o reencaminhamento das chamadas telefónicas;
Saber efectuar a emissão/preparação de uma chamada telefónica;
Saber realizar a anotação de mensagens.
Saber utilizar a voz ao telefone;
Conhecer as características da voz;
Conhecer algumas sugestões para melhorar a voz.
Conhecer a existência de barreiras à comunicação telefónica;
Conhecer a importância das atitudes comunicacionais;
Identificar as atitudes de escuta;
Identificar os princípios da escuta ativa.
Compreender a necessidade do cliente reclamar;
Saber aceitar a reclamação do cliente;
Saber encarar a reclamação como uma sugestão para a melhoria da qualidade

Descrição

Este curso fornece instrumentos aplicáveis à preparação do atendimento Telefônico, suas etapas e forma de utilizar a Escuta Ativa.

Este curso irá capacitar o aluno a melhorar a qualidadedo atendimento Telefônico nas empresas, visando a satisfaçãodo cliente.

Conteúdo programático

Módulo Principal 19 aulas
O Atendimento telefônico como imagem da empresa e da qualidade do serviço ao cliente O atendimento telefônico como imagem da empresa e da qualidade no serviço ao cliente
Quem sabe ! Sabe! Vamos lá ver quem sabe!
Vamos ver se ainda se lembra!
Vamos lá ver.... Quem sabe esta? Todos! Bravo!
As expetativas do cliente ao telefonar As expetativas do cliente ao telefonar; As situações em que se deve utilizar telefone para o relacionamento com o cliente;
As situações em que não se deve utilizar o telefone para o relacionamento com o cliente;
As vantagens e as desvantagens na utilização do telefone.
As etapas na comunicação por telefone Os requísitos do atendimento telefônico para quem o executa; Os aspetos fundamentais para o correto uso do telefone.
Sugestões para melhorar a qualidade da voz ao telefone Saber utilizar a voz ao telefone;
Conhecer as caraterísticas da voz;
A Qualidade no Atendimento Telefônico - Parte I Reconhecendo a importância do telefone como cartão de visita empresarial.
Atendimento Telefônico - Parte II A importância do telefone como cartão de visita e sua influência na imagem da empresa.
As barreiras à comunicação telefônica Conhecer a existência de barreiras à comunicação telefônica;
Conhecer as diferentes barreiras: técnicas; psicológicas; de linguagem;
físicas.
Atendimento Telefônico - Parte III O telefone como cartão de visita e sua importância na imagem empresarial.
A escuta ativa ao telefone Conhecer a importância das atitudes comunicacionais;
Identificar as atitudes de escuta;
Identificar os princípios da escuta ativa.
A gestão da recepção de chamadas telefônicas Saber personalizar o atendimento telefônico;

Saber efetuar a recepção e o reencaminhamento das chamadas telefônicas.
A gestão da emissão de chamadas telefônicas Saber efetuar a emissão/preparação de uma chamada telefônica;

Saber realizar a anotação de mensagens.
A reclamação no atendimento telefônico Conhecer o conceito de reclamação;
Compreender a necessidade do cliente reclamar;

Saber aceitar a reclamação do cliente;

Saber encarar a reclamação como uma sugestão para a melhoria da qualidade.
Competências para a Gestão do Atendimento Telefônico Fundamentos da importância do telefone no relacionamento com o cliente e na qualidade do atendimento.
A Importância do Telefone no Relacionamento com o Cliente Reconhecendo o telefone como cartão de visita e elemento fundamental na qualidade do atendimento empresarial.
E a resposta é... A Importância do Atendimento Telefônico Reconheça como o telefone é o cartão de visita da sua empresa e sua importância no relacionamento com o cliente.
A Importância do Atendimento Telefônico para as Organizações Reconheça como o telefone funciona como cartão de visita e passaporte da empresa no relacionamento com clientes.

Sobre o instrutor

FR

Francisco Manuel da Costa

57 cursos 2,6k alunos

Doutorando em Sociedade da Informação e do Conhecimento (área do e-learning), na Universitat Obierta de Catalunya em Barcelona. Pós-Graduação em Educação e Formação Online, no Instituto de Educação da Universidade de Londres. Realização do curso "Life Long Learning Management" na Estonian Business School. Curso sobre "Avaliação da Qualidade do Ensino Aberto e a Distância" realizado na Universidade Aberta de Portugal.

Este curso possui suporte da Dóri IA

Tire dúvidas a qualquer momento e receba respostas baseadas no conteúdo do curso e no conhecimento do autor.

Avaliações dos alunos

4,8
★ ★ ★ ★ ★ ★
9 avaliações
J
Jose Edson Soares de Carvalho
★ ★ ★ ★ ★

O brava cursos é um excelente, todos o anos eu faço cursos e quando to com duvidas os profissionais me esclarecem

M
Maria Rosangela Bispo de Oliveira
★ ★ ★ ★ ★

Muito bom o conteúdo

A
Andreia Cardoso Marques
★ ★ ★ ★ ★

excelente curso

M
Manuela Castilhos da Rosa
★ ★ ★ ★ ★

Bom curso.

C
Claudia Rodrigues Nascimento Spina
★ ★ ★ ★ ★

Muito bom o curso, com várias dicas e ensinamentos importantes para o bom desempenho profissional.

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