Curso Competências para a Gestão do Atendimento Telefônico

O curso apresenta as principais competências para a utilização correta do telefone num contexto de trabalho.

4,8 ★ ★ ★ ★ ★ ★ (9 avaliações)
20 alunos
Iniciante
Criado por Francisco Manuel da Costa
Curso Competências para a Gestão do Atendimento Telefônico

O curso desenvolverá no aluno a capacidade de:

Reconhecer a importância do telefone no relacionamento com o cliente;
Saber identificar as situações em que se deve utilizar telefone para o relacionamento com o cliente;
Saber personalizar o atendimento telefónico;
Saber efectuar a recepção e o reencaminhamento das chamadas telefónicas;
Saber efectuar a emissão/preparação de uma chamada telefónica;
Saber realizar a anotação de mensagens.
Saber utilizar a voz ao telefone;
Conhecer as características da voz;
Conhecer algumas sugestões para melhorar a voz.
Conhecer a existência de barreiras à comunicação telefónica;
Conhecer a importância das atitudes comunicacionais;
Identificar as atitudes de escuta;
Identificar os princípios da escuta ativa.
Compreender a necessidade do cliente reclamar;
Saber aceitar a reclamação do cliente;
Saber encarar a reclamação como uma sugestão para a melhoria da qualidade

Descrição

Este curso fornece instrumentos aplicáveis à preparação do atendimento Telefônico, suas etapas e forma de utilizar a Escuta Ativa.

Este curso irá capacitar o aluno a melhorar a qualidadedo atendimento Telefônico nas empresas, visando a satisfaçãodo cliente.

Conteúdo programático

Módulo Principal 19 aulas
Quem sabe ! Sabe! Vamos lá ver quem sabe!
Vamos ver se ainda se lembra!
Vamos lá ver.... Quem sabe esta? Todos! Bravo!
O Atendimento telefônico como imagem da empresa e da qualidade do serviço ao cliente O atendimento telefônico como imagem da empresa e da qualidade no serviço ao cliente
As expetativas do cliente ao telefonar As expetativas do cliente ao telefonar; As situações em que se deve utilizar telefone para o relacionamento com o cliente;
As situações em que não se deve utilizar o telefone para o relacionamento com o cliente;
As vantagens e as desvantagens na utilização do telefone.
As etapas na comunicação por telefone Os requísitos do atendimento telefônico para quem o executa; Os aspetos fundamentais para o correto uso do telefone.
Sugestões para melhorar a qualidade da voz ao telefone Saber utilizar a voz ao telefone;
Conhecer as caraterísticas da voz;
A Qualidade no Atendimento Telefônico - Parte I Reconhecendo a importância do telefone como cartão de visita empresarial.
Atendimento Telefônico - Parte II A importância do telefone como cartão de visita e sua influência na imagem da empresa.
As barreiras à comunicação telefônica Conhecer a existência de barreiras à comunicação telefônica;
Conhecer as diferentes barreiras: técnicas; psicológicas; de linguagem;
físicas.
Atendimento Telefônico - Parte III O telefone como cartão de visita e sua importância na imagem empresarial.
A escuta ativa ao telefone Conhecer a importância das atitudes comunicacionais;
Identificar as atitudes de escuta;
Identificar os princípios da escuta ativa.
A gestão da recepção de chamadas telefônicas Saber personalizar o atendimento telefônico;

Saber efetuar a recepção e o reencaminhamento das chamadas telefônicas.
A gestão da emissão de chamadas telefônicas Saber efetuar a emissão/preparação de uma chamada telefônica;

Saber realizar a anotação de mensagens.
A reclamação no atendimento telefônico Conhecer o conceito de reclamação;
Compreender a necessidade do cliente reclamar;

Saber aceitar a reclamação do cliente;

Saber encarar a reclamação como uma sugestão para a melhoria da qualidade.
Competências para a Gestão do Atendimento Telefônico Fundamentos da importância do telefone no relacionamento com o cliente e na qualidade do atendimento.
A Importância do Telefone no Relacionamento com o Cliente Reconhecendo o telefone como cartão de visita e elemento fundamental na qualidade do atendimento empresarial.
E a resposta é... A Importância do Atendimento Telefônico Reconheça como o telefone é o cartão de visita da sua empresa e sua importância no relacionamento com o cliente.
A Importância do Atendimento Telefônico para as Organizações Reconheça como o telefone funciona como cartão de visita e passaporte da empresa no relacionamento com clientes.

Sobre o instrutor

FR

Francisco Manuel da Costa

57 cursos 2,6k alunos

Doutorando em Sociedade da Informação e do Conhecimento (área do e-learning), na Universitat Obierta de Catalunya em Barcelona. Pós-Graduação em Educação e Formação Online, no Instituto de Educação da Universidade de Londres. Realização do curso "Life Long Learning Management" na Estonian Business School. Curso sobre "Avaliação da Qualidade do Ensino Aberto e a Distância" realizado na Universidade Aberta de Portugal.

Este curso possui suporte da Dóri IA

Tire dúvidas a qualquer momento e receba respostas baseadas no conteúdo do curso e no conhecimento do autor.

Avaliações dos alunos

4,8
★ ★ ★ ★ ★ ★
9 avaliações
J
Jose Edson Soares de Carvalho
★ ★ ★ ★ ★

O brava cursos é um excelente, todos o anos eu faço cursos e quando to com duvidas os profissionais me esclarecem

M
Maria Rosangela Bispo de Oliveira
★ ★ ★ ★ ★

Muito bom o conteúdo

A
Andreia Cardoso Marques
★ ★ ★ ★ ★

excelente curso

M
Manuela Castilhos da Rosa
★ ★ ★ ★ ★

Bom curso.

C
Claudia Rodrigues Nascimento Spina
★ ★ ★ ★ ★

Muito bom o curso, com várias dicas e ensinamentos importantes para o bom desempenho profissional.

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